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Thema: Service Anforderung

Auf Anforderungen an IT Services hören Sie immer wieder die Antworten: "Das ist in unserer Umgebung schwierig" oder "Das wird technisch aufwendig und teuer".

Wie reagieren Sie?

Ich schimpfe auf die IT und frage mich, wofür ich das viele Geld ausgegebe. Ich nehme mir die Zeit und definiere zusammen mit unserem Anforderungsmanager die Anforderungen. Ich suche mir ein Beratungsunternehmen, welches die Unterstützung unserer Geschäftsprozesse durch auf uns zugeschnittene IT Services umsetzen, implementieren und uns auf unserem Weg langfristig begleiten soll. Ich frage mich, warum ich Sklave der IT bin und nicht die IT mich in meinem Kerngeschäft unterstützt.

Thema: Go-live

Im letzten Jahr haben die Störungen nach dem Go-live verschiedenster Applikationen unverhältnismäßig zugenommen. Der IT Betrieb schlägt Alarm wegen der vielen Störungen und parallel beschwert sich Engineering über eine zu schleppende Freigabe von RfCs.

Wie reagieren Sie?

Ich lassen vom Service Desk prüfen, ob es Kundenbeschwerden gibt. Diese Kunden werden von unseren Service Managern um Entschuldigung gebeten und über die getroffenen Maßnahmen informiert. Mir ist bewusst, dass der Zeitdruck, der Personalmangel und die agilen Vorgehensweisen Kompromisse verlangen. Ich beauftrage unser bewährtes Beratungsunternehmen, welches unsere IT Service Management Prozesse implementiert hat, die Ursachen zu analysieren und zu beseitigen. Ich bin mir darüber im Klaren, dass die implementierten Optimierungen im IT Change Management Prozess noch nicht überall angekommen sind. Ich motiviere die Teams zur gemeinsamen Lösung der Probleme und initiiere weitere Trainings- und Coaching Maßnahmen.

Thema: Go-live

Nach dem Go-live verschiedenster Applikationen haben die Anwender zunehmend Schwierigkeiten in der Nutzung dieser Applikationen. Der Service Desk schlägt Alarm wegen der vielen Anfragen.

Was ist Ihre Reaktion?

Mir ist bewusst, dass der Zeitdruck, der Personalmangel und die agilen Vorgehensweisen Kompromisse verlangen. Ich beauftrage unser bewährtes Beratungsunternehmen, welches unseren Release Management Prozess implementiert hat die Ursachen zu analysieren und den Prozess zu optimieren. Ich bin mir darüber im Klaren, dass der Themenkomplex Anwenderschulung im Release Management Prozess noch nicht bei allen Service Managern angekommen ist. Ich motiviere die Anwender und initiiere notwendige Trainings- und Coaching Maßnahmen. Wir haben für die Anwender Unterlagen und Videos zur Selbstschulung bereitgestellt. Scheinbar haben wir ein Problem in der Kommunikation.

Thema: IT Betrieb

In den Medien wird von einer gravierenden Sicherheitslücke in einem weit verbreiteten Betriebssystem berichtet.

Was denken Sie sich?

Aha, jetzt kommt an die Öffentlichkeit, was uns unser Lieferant schon vor einigen Wochen mitgeteilt hat. Unser Konfigurationsmanagement hat gezeigt, dass wir nicht betroffen sind. Hoffentlich sind wir nicht betroffen! Ich frage mal nach. Wir wurden ja bereits von unserem Lieferanten informiert und implentieren die empfohlenen Maßnahmen an den, laut unserm Konfigurationsmanagement, betroffen Servern. Wir wurden ja bereits von unserem Lieferanten informiert und analysieren gerade, welche Server betroffen sind. Wird schon nichts passieren.

Thema: IT Change

Sie haben mit der Optimierung des IT Change Management Prozesses auch Key Performance Indikatoren (KPIs) definiert, anhand derer zu erkennen ist, dass es unauthorisierte Changes sowie eine zu hohe Anzahl an Emergency Changes gibt.

Was unternehmen Sie?

Ich mache die Teamleiter persönlich dafür verantwortlich, dass unauthorisierte Changes auf Null und Emergency Changes auf ein unbedingt erforderliches Mindestmaß reduziert werden. Ich akzeptiere, dass der Zeitdruck sowie die Personalengpässe pragmatische Vorgehensweisen verlangen. Ich ermahne meine Teamleiter gemeinsam an einem Strang zu ziehen und an einer für alle Beteiligten gangbare Lösung zur umgehenden Steigerung der Qualität zu arbeiten. Ich finde das normal im Projektgeschäft. Ich bin mir darüber im Klaren, dass die implementierten Optimierungen im IT Change Management Prozess noch nicht überall angekommen sind. Ich sensibilisiere die Teams erneut über die Alternativlosigkeit zur Befolgung der Service Management Prozesse.

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