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Thema: IT Change

Sie haben mit der Optimierung des IT Change Management Prozesses auch Key Performance Indikatoren (KPIs) definiert, anhand derer zu erkennen ist, dass es unauthorisierte Changes sowie eine zu hohe Anzahl an Emergency Changes gibt.

Was unternehmen Sie?

Ich mache die Teamleiter persönlich dafür verantwortlich, dass unauthorisierte Changes auf Null und Emergency Changes auf ein unbedingt erforderliches Mindestmaß reduziert werden. Ich akzeptiere, dass der Zeitdruck sowie die Personalengpässe pragmatische Vorgehensweisen verlangen. Ich ermahne meine Teamleiter gemeinsam an einem Strang zu ziehen und an einer für alle Beteiligten gangbare Lösung zur umgehenden Steigerung der Qualität zu arbeiten. Ich finde das normal im Projektgeschäft. Ich bin mir darüber im Klaren, dass die implementierten Optimierungen im IT Change Management Prozess noch nicht überall angekommen sind. Ich sensibilisiere die Teams erneut über die Alternativlosigkeit zur Befolgung der Service Management Prozesse.

Thema: Projekt

Ihr Vertrieb und Ihr Projektmanagement kommen sich laufend in die Haare, weil der Vertrieb sich über die Minus-Margen beschwert. Auch das Controlling moniert zunehmend rote Zahlen für Dienstleistungsprodukte. Es scheint, dass Sie die geforderten Leistungen nicht zum geforderten Marktpreis anbieten können.

Wie reagieren Sie?

Immer wieder ändern Kunden ihre Anforderungen im Laufe der Umsetzung. Wir reagieren zu "kundenfreundlich" auf solche Änderungen. Deswegen beauftrage ich ein Beratungsunternehmen unsere Vertriebs-, Anforderungsmanagement- und Umsetzungsprozesse zu optimieren. Immer wieder kalkulieren wir Angebote zu ungenau, weil mit den gestellten Kundenanforderungen zu oberflächlich vorgegangen wird. Deswegen beauftrage ich ein Beratungsunternehmen unseren Angebotserstellungsprozess zu optimieren. Ich bin überzeugt, dass unsere Dienstleistungen in Qualität und Preis durchaus konkurenzfähig sind. Durch Trainings- und Coaching Maßnahmen versetze ich den Vertrieb in die Lage, die komplexen Leistungsinhalte deutlicher verargumentieren zu können. Unsere Service Management Prozesse, wurden zur Unterstützung unserer Leistungserbringer geschaffen. Ich sehe weitere Trainings sowie ein Coaching zur Qualitätssteigerung in der Nutzung der Prozesse erforderlich.

Thema: IT Verfügbarkeit

Ihr zentrales Produktionssystem steht wegen eines Netzwerkausfalls still. Niemand kann arbeiten, alle Bildschirme zeigen Fehlermeldungen.

Was ist Ihre Reaktion?

Bei einer "gewachsenen IT" kann das schon mal passieren. Mein IT Leiter hat mich informiert. Die Entstörung ist gemäß Plan im Gange. Wiederanlauf ist in 45 Minuten. Ich informiere jetzt die Belegschaft.. Wir haben uns aus ganz bestimmten Gründen für eine Cloud-Lösung entschieden. Unser Provider hat uns vertraglich eine Störungsbeseitigung innerhalb einer Stunde zugesichert. Meine Leute sind auf der Fehlersuche. Ein Spezialist überlegt sich den Wiederanlauf. Momentan kann man nur warten. Das Problem ist gefunden. Die Ursache ist eine aus der Wartung gelaufene Komponente. Zusammen mit Hersteller und Lieferant arbeiten wir an einer Lösung.

Thema: Lizenzen

Sie benötigen für die interne Revision eine Aufstellung aller gekauften sowie tatsächlich installierten Software Lizenzen.

Wie gehen Sie vor?

Ich beauftrage den IT Leiter ein Assessment durchzuführen, um zu ermitteln, was auf unseren Servern und Clients installiert ist. Wir haben seit langem IT Service Management eingeführt. Ich lasse unserem Lizenzmanager einen entsprechenden Lizenzreport erstellen. Meine Assistentin hat den Auftrag aus unserer Ablage die gekauften Lizenzen zusammenzustellen. Ich lasse aus der Finanzabteilung die Ordner mit allen Lizenzzertifikaten holen.

Thema: IT Sicherheit

Sie kommen in der letzten Zeit bei auffällig vielen Angeboten nicht zum Zug und werden misstrauisch. Von der Qualität Ihrer Mannschaft und Ihren Produkten sind Sie überzeugt. Möglicherweise gibt es eine undichte Stelle in Ihrer Firma.

Was besprechen Sie mit Ihrem Sicherheitsbeauftragten?

Der Sicherheitsbeauftragte ist krank und nicht erreichbar, wegen Personalmangel haben wir keine Vertretung. Ich informiere ihn. Er geht gemäß der für einen solchen Fall geplanten Check-Liste vor. Ich bitte ihn, trotz Überlastung, sich hochprior diesem Thema zu widmen und ich sage ihm, dass ich die seit langem beantragten Investitionsmittel freigeben werde. Wir diskutieren heftig, welche Maßnahmen wir in diesem Fall ergreifen sollten.

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